汽车后市场接近万亿元的市场容量，引无数英雄竞折腰。在这看似巨大的金矿背后却是汽修企业经营的步履维艰，无论是4S店，还是社会修理厂，都感受到了前所未有的压力。
管理大师彼得·德鲁克说：“企业的宗旨是创造顾客。”如果没有顾客，企业所有的资产都是负债，都是企业的负担。
每个企业都在想方设法地拉拢车主青睐于自己，有的靠自己过硬的技术，有的靠社会关系，有的靠现代化的管理，不一而足，各有侧重点。
这篇文章，是要从普通车主的消费心理和消费行为分析入手，分析汽修企业应该如何吸纳客源。
本文将从五个方面来阐述：
1、客户的心理账户
2、客户眼中的价值和价格
3、忠诚度VS依赖度
4、普通车主的五大行为分析
5、汽修厂的五大应对措施
一、汽修行业的客户不好“伺候”
心理学家根据消费者在消费时心情的好坏，总结出了一个心理学概念——心理账户。消费者在消费时产生愉悦的感觉，这时消费者付款时是从快乐的心理账户支出；消费者在消费时产生痛苦的感觉，这时消费者是从痛苦的心理账户支出；当然消费者在消费必需品时，是从既不痛苦也不愉快的心理账户支出。
比如，小长假时，人们选择去旅游，这时他就是从快乐的心理账户支出。
汽车前市场中，人们去买车，因为想到了有车以后的愉悦感觉，所以买车时，人们是从快乐的心理账户中支出的。
然而，在汽车后市场的消费中，大部分的消费行为属于从消费者的痛苦账户中支出，所以，车主消费时就对价格和质量特别敏感，对汽修企业的要求也比较苛刻了，修理厂与车主处理好情感关系就有难度。由于是从痛苦的心理账户中支出的，所以，有时候即使修理企业做的很规范，也会被车主挑毛病，所谓的鸡蛋里挑骨头。车主内心被痛苦支配着，伺候好这样的客户自然有难度，也是对汽修行业从业人员的考验与挑战。
二、车主对价值和价格的选择心理
目前国内的汽车后市场中，配件品质分三六九等，价格也五花八门。真假货充斥着原本就不规范的市场。不只是小白车主难于辨别真假，就是行业内的人也是云里雾里。所以车主在修车过程中选择配件质量和价格时，也会被自己的心理折磨一番。
这里有个规律，当车主与修理厂不熟悉时，或者对修理厂还没产生信任时，车主为了防范道德风险，一般心理是会选择价格，而不会直接选择价值；当车主与修理厂特别熟悉，而且对修理厂已经产生信任时，车主会直接选择价值，而非是选择价格。
三、顾客“忠诚度”VS“依赖度”
顾客是汽修企业的生命线，每个企业都很重视招揽顾客和如何才能留住顾客，让顾客成为企业的“忠诚”顾客。在这我把“忠诚”打上引号，是因为我不认为“忠诚”这两字在这用的正确。
我认为用“依赖度”代替“忠诚度”才是汽修企业的终极目标。这绝不是仅仅换了两个字那么简单，两个字的差别，决定了修理厂做事风格的方向。以前是一厢情愿，现在是服务到让顾客离不开你。养车知识对于大多数车主来说，并不是大众常识，而且大多数车主也不会去为了养车而上个技工学校或者大学。
当顾客的车抛锚时，当顾客的车需要年检时，当顾客的车需要上保险时，当顾客发生了交通事故，而不知道如何处理时······你会第一个成为他询问的对象，他就依赖你了。为什么顾客会依赖你呢？因为你平时做的足够好。
四、普通车主选择汽修企业的行为分析
到目前为止，大多数车主仍属普通车主，即使是老司机，也不一定真正懂得修车。
既然养车，就一定涉及到保养、维修、配件、汽修企业，这些都需要车主做选择题，而车主选择的行为，受着社会环境和自身知识水平的影响，但还是有共性可以研究的。对车主的选择性行为的分析，有助于汽修企业做好管理与营销，从而增加企业的利润。
一般车主选择汽修厂的心理过程分5个阶段来加以分析：
尝试性选择——经验性选择——熟悉性选择——信任性选择——依赖性选择。
1、尝试性选择
一般车主在第一次选择汽修厂时，因为没有经验，也没有熟人介绍，只能凭借着自己的判断去尝试着选择一家汽修厂，来对自己的爱车维修或保养。其判断的标准，也许是因为地理位置，也许是根据汽修厂的外表VI形象、也许是被汽修厂所发的宣传单所吸引、也许是看到这家修理厂车间里有很多在修车辆、也许看了汽修厂的广告、也许是汽修厂的电话邀约、也许是······
总之，这时的一般车主没有把握确定哪家汽修厂好，只能尝试着去接触，并以一种防范的心理与修理厂沟通。
2、经验性选择
当有了第一次的维修经历，或者是借鉴了朋友的修车经历，一般车主就产生了好的经验，或者不好的经验。如果有了好的经验，下次可能继续在这家修理厂修车；如果产生了不快乐的经验，下次可能继续尝试性选择其他修理厂，继续试错。
3、熟悉性选择
对修理厂的经验性选择还不能让车主从情感上接受一家修理厂，只有车主认为他与这家修理厂的人很熟悉了，愿意跟这家修理厂的人沟通，愿意跟他们倾诉他车的种种问题时，就可以说从感情上愿意去这家修理厂修车了。
而目前4S点和大多数修理厂所用的沟通技巧，却是程式化的礼仪，并不能称之为沟通，也并不能快速把车主变成熟人，最多只能给客户一种“我们很正规”的感觉。礼仪是沟通的一部分，并不是沟通的全部。车主进修理厂，修理厂沟通的目的很明确，就是第一要让车主快速产生熟悉的感觉，第二要让车主对修理厂产生信任感。
4、信任性选择
车主对修理厂产生了熟悉的感觉，还不能真正锁住车主成为修理厂的长期稳定的客户。只有车主对修理厂产生了信任的感觉后，才会真正的把这个修理厂作为修车的首选。信任什么呢？信任修理厂的人品、修理的技术、配件的质量、维修的价格。一是让车主情感进入舒适区，二是车主觉得利益上不会遭遇道德风险，三是修理厂确实能保质保量。
只有车主觉得你可信了，才是你利润的来源。不是你觉得车主应该信任你，为了传达诚信，你是需要做功课的。
5、依赖性选择
作为高级动物的人，有两个特性，一是“趋利性”，二是“趋懒性”。
我们在做营销时，经常用到人的这两个性质。促销就是利用人的“趋利性”，能占便宜，不仅会吸引穷人，同样也会吸引大批的富人到场。
懒人经济，就是由人的“趋懒性”引发。“懒”=“心 赖”，当人的心里产生了依赖，懒惰就产生了。依赖，产生于对方心中的依靠。有依赖能让对方产生懒惰。
养车知识并不属于老百姓的常识性知识，车主有很多地方搞不懂，每个车主都希望身边能有一个懂车的朋友，可以随时为他提供咨询。如果修理厂能把涉及到养车的所有问题都替车主解决了，而且能让车主信任你，那车主谁还会去挖空脑筋去学习养车知识呢？
“要想抓住男人的心，先得抓住男人的胃。”是女性向内求，要求自己做好，然后吸引男人依赖自己。而如果单纯地要求男人对自己“忠心”，则是向外求，依靠的是一纸婚书。一个是限制性行为，一个是吸引性行为，孰优孰劣不言自明。
五、汽修厂的五大应对措施
1、针对尝试性选择
当车主处于尝试性选择时期，维修企业要想办法让车主首次进厂。可利用人的趋利性，并结合营销宣传手段，搞促销活动、免费检测、发宣传单、设计好企业的VI形象、网络导流、电话邀约、以及自己的品牌影响力等，吸引处于尝试性选择期的车主头一次进厂。
2、针对经验性选择
针对处于经验性选择期的车主，汽修企业应该从转介绍、论坛评价等方面着手去吸纳客户。具体的手段有：微信公众号、O2O软件、组织车友会、车友俱乐部、驴友会、救援组织、驾驶技术知识讲座等等，利用他人经验的口碑宣传自己。
3、针对熟悉性选择
针对新上门的车主客户，修理厂要派出沟通能力强的接待人员，从两方面跟车主沟通——车主的车辆方面和人情世故方面，争取快速让车主与企业及企业的员工产生熟悉的感觉。熟悉了，维修企业和企业员工才会处于客户的心里舒适区域，就不会有逃离和排斥的心理隔阂。
维修企业要对前台顾问，甚至是全体员工，进行沟通和聊天方面的专业培训，使其掌握沟通的原理，从共情技巧、语言平台、润心的赞美、恰当的礼物、自然的微笑、通情的提问技巧、专业的言辞、倾听的技巧、适当的肢体语言、找对方兴奋的话题等多方面训练员工，使其人人能快速与客户熟悉起来。
沟通与聊天，我以后会专门讲解这方面的实用技巧，沟通与聊天，绝不只是礼仪性的语言，让人觉得呆板。
4、针对信任性选择
首先，修理厂老板得自检自己的修理厂是否值得让车主信任？你的技术、价格、配件质量等是否值得信任？
其次，修理厂老板要有革自己命的勇气，不为既得利益而放弃长远的利益。如果你蒙骗了任何一个一般车主，你不仅面临着失去这个车主的风险，你更是在教给你手下员工一种欺骗的工作态度。
再次，你自己认为你是值得信任的还不行，你必须向你的客户和潜在的客户传达“我是可信任的”，也向你的员工传达一种“我们企业的每一个员工必须是值得信任的”。您可以在企业中营造一种信任的企业文化，久而久之，这种信任文化就会吸引大量的客户，为你带来长期的利润。
信任不是一天形成的，是长期的坚持。童叟无欺，是需要大智慧才能做到的。
最后，汽修厂可以为自己的企业定制一条宣传性的标语，引导客户对你修理厂产生信任。比如，“假一罚十！”；“获取您的信任，是我努力的目标！”等等。
5、针对依赖性选择
汽车是复杂的机电设备，其知识性超越了一般人的常识性范畴。车主对发生在车身上的事情，有很多是自己解决不了的，希望得到专业人士的帮助。比如：年检到期、保险到期、保养到期、驾驶中抛锚、遇到交通事故、驾驶中出现异常等等，车主都希望得到专业人士的帮助。
修理厂要想让车主产生依赖，就必须让每一个员工都有责任心，认真的替车主解决任何一个细节问题，甚至于连车主偶尔会找你帮助接一下幼儿园的孩子时，那车主真正就依赖你的修理厂和你的员工了。
总而言之，从车主的消费心理账户分析开始，车主修车是从痛苦的心理账户中支出，决定了修车的客户是难伺候的，所以修理厂不仅要修客户的车，更要安抚客户的心和情感。
来源：汽修厂设计
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